GARUDA INDONESIA EXPERIENCE

GARUDA INDONESIA EXPERIENCE

Share Social

Seorang eksekutif perempuan terlihat berjalan terseok-seok mengeluarkan koper dan barang bawaan daro X-Ray. Dengan susah payah ia menaikkan 2koper ke atas trollu dan berjalan menujua petugas “strapping”. Tubuhnya gemetar menahan sakit pada kakinya yang terkilir. Tanpa diduga seorang petugas Garuda Indonesia mendekati. “Ibu butuh bantuan kursi roda?,”Kata anak muda yang berusia sekitar 22tahun.

 

Karena rasa sakit yang memang tidak tertahankan lagi, eksekutif itu hanya bisa menganggukan kepala Setelah itu dengan sigap petugas Garuda Indonesia itu meminta perempuan yang membutuhkan bantuan itu untuk duduk di kurai. Petugas itu lantas melakukan proses check-in dan memanggil petugas kursi roda. Selanjutnya, petugas itu mengantarnya menuju lounge, seraya berkata “Ibu saya tinggal dulu, nanti menjelang boarding saya akan datang mengantar ibu menuju pesawat”.

 

Kejadian tak terduga itu masih berlanjut sampai penumpang tersebut diantat naik dan turun pesawat dengankursi roda dan ketika mendarat di Bandara Juanda, ia diantat sampai di depan mobil keluarga yang menjemputnya.

Itulah pengalaman pribadi penulis yang mengalami “momen of truth”dengan Garuda Indonesia. Pengalaman yanb membekas indah sampai kapanpum karena mendapat pertolongan yang ramah, sigap dan prpfesional pada saat memang benar-benar membutuhkan pertolongan. Pertolongan tak terduga itu menjadi lebih lengkap indahnya, karema kualitas layanan yang bagus itu dilakukan oleh sebuah perusahaan penerbangan nasional.

Kualitas layanan maskapai penerbangan nasional Indonesia yang membanggakan ini tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan Garuda Indonesia Training Centeratau lebih dikenal GITC

Berkunjung ke GITC di Jalan Raya Duri Kosambi, Cengkareng, Jakarta Barat beberapa saat lalu, Dra. Psi. I. Novianingtyastuti dan Dra. Maria Eko Sulistyowati, MM, berkesempatam berkeliling dan menyaksikan bagaimana kru pesawat kebangaan bangsa ditempa agar dapat memberikan pelayanan yang prima.

Berdiri di atas tanah seluas 8 ha, GITC didirikam dengan tujuan sebagai pusat pendidikan dan pelatihan bagi karyawan Garuda Indonesia, baik karyawan darat maupun karyawan udara (pilot dan pramugari). Pendidikan dan pelatihan yang diadakan GITV sudah memenuhi standar internasional, yang dibuktikan dengan diperolehnya standar internasional ISO 9001.

Didampingi Senior Manager Learning &Innovation, Bapak Joko Susanta, berikut beberapa hal istimewa yang dapat kami bagikan kepada pembaca setia Executive News Letter Drs. J. Tanzil &Associates

Garuda Indonesia terus berinovasi dalam menciptakan “moment of truth”dan memberikan kualitas “pengalaman terbang bersama Garuda”. Apa latar belakang yang menjadi pendorong pemberian nilai tambah bagi para penumpang?

Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa (flag carrier)yang mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjangpembangunan ekonomi nasional, Garuda Indonesia dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang profesional. Melayani 36 rute penerbangan domestik dengan rata-rata 733 kali penerbangan per minggu dan 26 rute penerbangan internasional dengan rata-rata 158 kali penerbangan per minggu, Garuda Indonesia memiliki jumlah penumpang pada kisaran 12,5 juta penumpang. Dengan semakin meningkatnya jumlah tersebut, Garuda Indonesia hanya memiliki satu pilihan, yaitu memberikan pelayanan terbaik kepada para penumpangnya. Hal ini sesuai dengan visi perusahaan, yaitu menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.

Adapun beberapa strategi yang dilakukan perusahaan diantaranya, penambahan investasi Garuda Indonesia pada tahun 2010, melalui penambahan armada pesawat, pembukaan rute baru-termasuk rute antar benua, peningkatan brand image-penerapan konsep layanan “Garuda Indonesia Experience”secara menyeluruh. Restrukturisasi hutan dilakukan pula oleh perusahaan dalam upaya menciptakan fondasi yang kokoh untuk menyongsong Quantum Leap 2015.Selain itu untuk memberikan transparan informasi, pada Februari 2011perusahaan menawarkan saham perdananya di bursa saham, yang menjadikan perusahaan penerbangan nasional ini sebagai perusahaan publik. Seluruh strategi yang dilakukan diharapkan dapat meningkatkan daya saing Garuda Indonesia yang kemudian berdampak pertumbuhan perusahaan yang berkelanjutan.

Visi tersebut, kemudian dijabarkan perusahaan dengan menggunakan pendekatan Balance Scorecardyang diawali dengan penjabaran Startegic Mapberdasarkan 4 penilaian perspektif, yaitu perspektif Finansial/Financial, perspektifPelanggan/Customer, perspektifProses Internal/Internal Processserta perspektif Pembelajaran dan Pengembangan/Learning &Growthuntuk melihat hubungan keterkaitannya. Berdasarkan keempay perspektif tersebut, kemudian diturunkan strategi-strategi yang akan dilakukan dengan indikator pengukuran pencapaiannya (Key Performance Indocator/KPI).

Sesuai dengan tujuan di atas, fokus implementasi yang langsung terkait dengan konsumen pada aspek apa saja?

Kami berkomitmen untuk meningkatkan aspek keselamatan dan kenyamanan. Sebagai hasil dari komitmen tersebut, Garuda Indonesia mampu memperoleh IOSA ( IATA Operasional Safety Audit).Certificationsyang merupakan sertifikasi tingkat dunia terhadap keselamatan dan keamanan penerbangan yang terakreditasi internasional. Melalui sertifikasi ini, Gatuda Indonesia telah menjadi maskapai pertama dan satu-satunya di Indonesia yang memiliki sertifikat IOSA.

Selain itu, dalam melaksanakan komitmennya terhadap keselamatan, Garuda Indonesia mamou menurunkan Incident Ratepada tahun 2010 menjadi 0.37/1000 kedatangan pesawat dibandingkan dengan tahun-tahun sebelumnya. Ditinjau berdasarkan komitmen terhadap kenyamanan penumpang, perusahaan berhasil meningkatkan kualitas pelayanannya, yang dibuktikan melalui kenaikan Garuda Indonesia sebagai 4 Star Airlineberdasarkan kualifikasi SkyTrax.

Lalu program apa saja yang dilakukan dalam bidang Teknik sebagai pendukung aspek keselamatan?

 Dalam upaya mendukung peningkatan keselamatan penerbangan, kajian-kajian teknik yang dilakukan Direktorat Teknik, diantaranya?

  1. Safety: Pengurangan dan pencegahan technical incident dan implemntasi Safety Management System (SMS) melalui sosialisasi awarenessSMS.
  2. Realibility: Improve Aircraft Realibility and Implement Manufactures Recommendationmelalui workshopdengan rekomendasi 13 item perbaikan.
  3. Aircraft Availability: penyempurnaan fungsi maintenancecontrolserta integrasi dengan unit pemasaran dan operasi.
  4. Cabin comfort: Cabinreconditionuntuk 11 pesawat Boeing 737 serta persiapan cabin refurbishment untuk Boeing 747-400dan Airbus 330-300.
  5. Maintenance Cost: Perbaikan business process cost controlling, pembuatan serta pemantauan Service Level Agreement (SLA) dengan masing-masing maintenance provider.
  6. Organization &People : penyederhanaan organisasi penyusunan EPP (Employee Performance Plan), dan pelatihan untuk auditor.

 Lalu program apa saja yang dilakukan terkait Service sebagai pendukung aspek kenyamanan penumpang?

Pada dasarnya, pelanggan penerbangan memiliki kebutuhan layanan yang terdiri dari lima tahap service touch point, yaitu mencakup antara flight, in-fligh, post-flight dan post journey, yang mencakup antara lain, pemesanan tiket, check-in, fasilitas lounge, boarding, kenyamanan selama penerbangan dan pengambilan bagasi. Dengan merancang solusi layanan yang tepat, maka pelanggan dapay menghargai berbagai kemudahan dan kenyamanan yang tercermin dalam harga tiket yang dibayarkan.

Sejak tahun 2008, Garuda Indonesia juga telah menyelesaikan service blueprintyang menjadidasar reorganisasi pada aspek layanan dan SDM sebagai tindak lanjut. Mulai tahun 2009, layanan Garuda Indonesia diarahkan pada konsep kermahtamahan Indonesia, atau yang dinamai ‘Garuda Experince’dengan nilai-nilai dasar : produk — on-timedan safety; proses – cepat dan tepat; premises — bersih dan nyaman; serta people— handal, profesional, kompeten dan helpful.

Selain itu, Garuda Indonesia juga terus meningkatkan kerjasama dengan berbagai pihak untuk memanjakan pelanggam melalui pelayanan corporate sales,pembayaran e-paent, promosi destinasi dalam programpariwisata dan fasilitas lainnya. Penghargaan turut diberikan Garuda Indonesia bagi pelanggan setianya yang tergabung dalam Garuda Frequent Flyer (GFF), yang terbagi dalam 4 kelompok, yaitu Blue, Silver, Gold, Platinum. Berbagai penawaran menarik diberikan kepada seluruh anggota GFF yang terdiri dari tiketgratis, hadiah dan promo belanja. Pembaruan terhadap peraturan, fasilitas dan produk yang diberikan kepada anggota GFF senantiasa terus dilakukan, dalam umpaya memberikan kepuasan terbaik bagi para anggotanya.

Tentunya semangat implemetasi ini bersumber dari nilai-nilai yang dijalani oleh 5896 insan Garuda Indonesia yang tersebar di kantor pusat dan kantor cabang.

Benar sekali, terkait dengan aspek kenyamanan konsumen kami melakukan sosialisasi tata nilai Perusahaan ‘FLY-HI’. Sebagai perusahaan yang terpusat pada pelanggan (customer centricity),nilai-nilai tersebut telah diterapkan secara formal dan non formal. Selain sebagai bagian dari budaya perusahaan, peningkatan pelayanan telah terkait dengan sistem sumber daya manusia yang mengatur program pelatihan, rekrutmen hingga penilaian kinerja karyawan. ‘FLY-HI’ menjadi pedoman berperilaku bagi seluruh anggota organisasi dan menjadi landasan bagi kesamaan gerak untjk melakukan terobosan-terobosan tersebut. Tujuannya sama, yaitu memperkuat kebersamaan suatutim.

Bisa dijelaskan lebih detil makna dari nilai-nilai tersebut?

F(Efficient&Effective). Insan Garuda Indonesia senantiasa melakukan tugas yang diembannya secara teliti, tepat dan akurat dalam waktu sesingkat mungkin dan tenaga serta biaya se-efisien mungkin tanpa mengorbankan kualitas. Hal ini didasari keyakinan bahwa GarudaIndonesia beruoaya menjamin pelanggan memperoleh layanan yang berkualitas.

 L(Loyalty). Insan Garuda Indonesia dapat melaksanakan setiap tugas yang didelegasikan kepadanya dengan penuh dedikasi, tanggung jawan dan disiplin. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin konsistensi kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

 Y (Customer Centricity). Insan Garuda Indonesia senantiasa penuh perhatian, siap membantu dan melayani. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian.

H(Honesty &Opennes). Insan Garuda Indonesia harus selalu jujur, tulus dan iklhas dalam menjalankan seluruh aktivitasnya dan melakukan komunikasi dua arah yang jelas dan transparam dengan memperhatikan prinsip kehati-hatian serta tetap menjaga kerahasiaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin keamanan, keselamatan dan kenyamanan pelanggan.

I (Integrity). Insan Garuda Indonesia harus menjaga harkat dan martabat serta menghindarkan diri dari perbuayan tercela yang dapat merusak citra profesi dan perusahaan. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya  menjamin layanan dan relasinya dengan pelanggan berjalan bersih secara hukum dan moral.

Kembali pada keberadaan GITC,pendidikan yang diselenggarakan di lembaga ini ditujukan untuk siapa saja..

Pendidikan yang terdapat di GITC ditujukan secara khusus bagi seluruh karyawan dan karyawati Garuda Indonesia. Namun tidak menutup kemungkinan, pendidikan tersebut dapat juga dinikmati oleh karyawan selain karyawan Garuda Indonesia. Ll, karyawan perusahaan penerbangan lain dan masyarakatumum.Sebagai contoh, beberapa perusahaan lain yang memanfaatkan jasa GITC antara lain:Adam Air, Biman Bangladesh Airlines, Jemenia, Lion Air, Mandala Airlines, Merpati Nusantara Airlines dan Vietnam Airlines. Sebagai lembaga training yang berstandar internasional, GITV terus berupaya mempertahankannya, melalui serangkaian kerjasama dengan badan dan lembaga nasional maupun internasional serta perusahaan-perusahaan pembuat pesawat dalam penyelenggaraan pendidilan dan pelatihan guna penyempurnaan kemampuan dan keahliam dari karyawan Garuda Indonesia.

Materinya meliputi apa saja?

Materi pendidikan dan pelatihan yabg diselenggarakan di GITC disesusaikan dengan sasaran yang harus dicapai oleh masing-masinh peserta didik. Semua pendidikan dilaksanakan melalui 2 metode yaitu: teori dan praktek.

Untuk pendidikan dan pelatihan bagi Pilot, diberikan pendidikan secara teori meliputi matematika, navigasi, fisika, aerodinamika, ilmu mekanika, dan pendidikan secara praktel dengan menggunakan simulator. Simulator yang dimiliki GITC saat ini adalah simulator untuk pesawat Boeing dan Airbus.

Sedangkan untuk pendidikan dan pelatihan bagi pramugara/pramugaridiberikan pendidikan teori dan praktek juga. Pendidikan teori meliputi: pendidikan bahasa (terdiri dari bahasa Inggris, Mandarin dan Jepang), poise &grace (tata cara dalam bersikap dan berdandan), table manner, serta pendidikan praktek yang meliputi servis penumpang dalam mock up,latihan penyelamatan dalam keadaan daruratseperti kebakaran, dekompresi udara dan pendaratan darurat di laut.

Untuk karyawan terbaik, diberikan pendidikan dan pelatihan di ruang kelas yang modern, dilengkapi dengan laboratorium. Mereka mempelajari tentang mekanika pesawat terbang, elektronika, aerodinamika susunan dan konstruksi pesawat untuk perawatan dan perbaikan pesawat. Untukkaryawan ground staff, mereka diberikan pendidikan dan pelatihan tentang sistem reservasi, ticketing (yang dilengkapi dengan sarana laboratorium dan reservasi), customer service, customer handling, cargo handling, dan airline management.

Garuda Indonesia terpilih menjadi salah satu pemenang dalam MAKE Award 2011 tidak lepas dari keberadaan GITV sebagai learning centre. Cerita sukses di atas adalah bagian yang tidak dapat dilepaskam dengan implementasi knowledge management dalam organisasi ini. Sejak diimplementasikan pada tahun 2010, aktivitas Knowledge Management di Garuda Indonesia berkembanh melalui aktivitas sharing oleh setiap pegawai yang telah melakukam workshop, trakning, maupun benchmarking ke perusahaanainnya. Knowledge Management itu sendiri, diterjemahkan ke dalam aktovitas capture, store, share, use, dan enrich terhadap seluruh knowledge sebagai bahan penemuan inovasi.

*Artikel ini pernah dimuat di Executive News Letter Drs. J. Tanzil & Associates